Szczególne miejsce wśród stosowanych powszechnie jakościowych metod badania obsługi klienta zajmuje obecnie tzw. „Mystery Shopping”. Zaliczane do technik obserwacji badanie Tajemniczy Klient sprowadza się do wizyty specjalnie dobranych i przeszkolonych audytorów w placówkach zadanej firmy. Podając się za klientów, dzięki bezpośredniemu kontaktowi z pracownikami w ich naturalnym otoczeniu, uzyskują oni bezstronną, obiektywną ocenę faktycznych doświadczeń konsumentów. Prócz znamion obserwacji uczestniczącej, gdy postępowanie personelu i prezentacja produktów oceniane są dzięki symulowanym rozmowom z badanymi, Mystery Shopping przejawiać może również cechy obserwacji nieuczestniczącej – w tym wypadku audytorzy poprzestają na monitorowaniu zachowań sprzedawców. Jednocześnie, kontakt z obsługą firmy weryfikowany bywa również w sposób niebezpośredni – mailowo lub telefonicznie, w oparciu o przygotowane scenariusze rozmowy. Wskazania uzyskane dzięki zastosowaniu metody Tajemniczy Klient pozwalają na poprawę zachowań pracowników w zakresie obsługi klienta – jest to istotne m.in. z punktu widzenia wizerunku firmy, a także przyczynia się do poprawy jakości i efektywności oferowanych usług. Warto mieć jednak na uwadze, że badania z użyciem metody Tajemniczy Klient mogą przysłużyć się nie tylko ocenie jakości obsługi klientów – pozwalają m.in. weryfikować stosowany w firmie merchandising czy kontrolować akcje promocyjne. Ponadto, metoda Mystery Shopping bywa stosowana również jako dopełnienie innych badań – na przykład badań bezpośrednich, ukierunkowanych na zrozumienie zachowań konsumenckich czy weryfikację satysfakcji i lojalności klientów.